Ferrovie italiane e del Nord, una truffa ben concordata

"De minimis curat Super Hero." TG

Il volto inflessibile della burocrazia omertosa

Ieri avevo preso un appuntamento con un piccolo imprenditore che ha avuto un paio di idee molto brillanti per la realizzazione di prodotti fotografici piuttosto particolari che prima di adesso non erano presenti sul mercato. Mi interessava intervistarlo, conoscere le caratteristiche tecniche, visionare gli oggetti, toccarli e provarli. Era da tempo che non scrivevo di fotografia e questa mi sembrava l'occasione buona per raccontare qualcosa di nuovo e magari capire in che modo aveva scelto di muoversi Samuel per portare al pubblico un dorso digitale per fotocamere analogiche che è stato studiato in Italia, ma che viene prodotto in Oriente.

Avevo scelto di viaggiare con il treno perché ormai viviamo nella società dei divieti. Pur avendo un mezzo di trasporto privato ed essendo in regola con tutte le normative riguardanti la sicurezza, la manutenzione ed i pagamenti previsti dalla regione in cui vivo mi si vieta di circolare, e parcheggiare liberamente. 

Non per una questione di comodità, o per una libera scelta ma per un un preciso obbligo, decido di affidarmi ai trasporti su rotaia e a tutte le restrizioni orarie che questo  mezzo di trasporto pubblico comporta.

Dopo aver consultato il sito web di Trenord ed aver inserito come stazione di partenza "Milano" e come destinazione Chiasso opto per un treno che dovrebbe partire dalla Stazione Centrale alle ore 8,10 ed ha un costo di 5,50 euro per un posto a sedere in seconda classe, in modo che poi avrei potuto tornare in tempi rapidi con un altro treno che sarebbe dovuto ripartire da Chiasso alle 11,51.

Per mia presunta comodità, alle ore 6,55 circa passo dalla Stazione di Porta Garibaldi, pensando che sarebbe stato più veloce comprare un biglietto ferroviario lì, piuttosto che a Milano Centrale che poi avrei raggiunto con la metropolitana.

Ho trovato la biglietteria di Ferrovie Italia/ Trenitalia, o chi per loro, aperta e parlando con l'impiegato scopro che il biglietto del treno che sarebbe partito da Centrale costava circa 14 euro per l'andata ed il ritorno. Non si trattava di un treno di Trenord, né di FI, ma della TiLo (Treni Regionali Ticino Lombardia); scopro invece che da Porta Garibaldi sarebbe partito un treno di Trenord per Chiasso alle 8,09. Ho chiesto perché consultando il sito io non abbia visto quel treno e mi viene detto che se non si specifica la stazione di partenza il sistema prende in considerazione solo i treni in partenza da Milano Centrale. Poiché mi trovavo a Porta Garibaldi ho comprato un biglietto A/R per Chiasso pagando con il bancomat; mi vengono consegnati 2 biglietti separati per la destinazione richiesta, uno per l'andata, l'altro per il ritorno.

Stazione Garibaldi di Milano, il salone centrale di fronte ai binari di superficie la mattina del 31.1.2019, molti treni sono in ritardo anche oltre i 30 minuti, ma qualcuno ha difficoltà a riconoscere la propria incapacità nel gestire la situazione ed ha dato ordini per porre gli utenti di fronte a muri di gomma che respingano ogni rimborso.

Sono andato a cercare un tabellone che riportasse i dati relativi al treno 25225 nel salone che accoglie i viaggiatori di fronte i binari a livello terra, ma era presto e non comparivano ancora le indicazioni che si riferivano al treno che avrei dovuto prendere, mentre erano disponibili quelle dei treni in partenza intorno alle ore 7 del mattino.

Poiché avevo circa un'ora di attesa prima della partenza del mio treno ho chiesto a due addetti di Trenord che si occupano dell'assistenza ai viaggiatori dove potevo trovare una sala d'aspetto. Cortesemente mi viene spiegato che ormai da anni non esistono più sale di attesa perché altrimenti verrebbero utilizzate dai barboni che si vogliono riparare dal freddo che poi immancabilmente si defecano addosso appestando l'aria circostante. Ecco perché Trenord (o chi per lei) preferisce non avere a che fare con questi problemi. I dirigenti Trenord/FI/Trenitalia & Co.  hanno abolito le sale d'aspetto e le panchine evitando splendidamente il sovraffollamento da povera gente. E i viaggiatori? Chissene... Tanto peggio poi per gli utenti anziani e disabili: meglio che stiano a casa loro sembra essere il ragionamento elaborato dalla dirigenza del gruppo di teste pensanti che gestisce la stazione e la ferrovia.
E se il viaggiatore avesse un bisogno fisiologico da assolvere durante l'attesa? Semplice, basta andare nei bagni della stazione e pagare 80 centesimi. 

Ok, ho pagato quasi un euro per fare ciò che dovevo fare ed ho anche capito perché i barboni si cagano addosso.

Per onestà, devo ammettere che in tutta la stazione sono presenti ben 3 sedie di metallo: una era occupata, così mi sono accomodato su una delle due ancora libere a quell'ora. Estraggo da una borsina: "I miti del nostro tempo" di Umberto Galimberti, perché anche se non sembra, a volte sono previdente e mi porto qualche lettura che possa distrarmi dalle situazioni tristi che possono presentarsi sul mio cammino. Riesco a malapena a leggere qualche pagina del libro: le sedie sono al centro di correnti d'aria siberiane e restare in quella posizione proprio l'ultimo "giorno della merla" è impossibile; decido allora di camminare e iniziare a fare un po' di "people watching" per passare il tempo. Raggiungo il piano sotterraneo che è un po' più riparato da correnti d'aria gelide. Tutto questo tenendo d'occhio i tabelloni delle partenze che finalmente riportano la presenza del mio treno, ma non del binario di transito. Trascorro quasi un'ora alternando la lettura del mio libro, stando in piedi appoggiato ad un cartellone pubblicitario luminoso, all'osservazione della gente che mi passa attorno, sempre controllando il tabellone delle partenze. Poi mi sposto nel salone principale della stazione per tenere d'occhio i grandi tabelloni con le scritte composte dalle lampadine luminose e mi accorgo che anche altre persone sono preoccupate per il fatto che a tutti i treni in partenza sia già stato assegnato un binario, tranne che a quello in partenza per Chiasso. Il personale in pettorina spiega quello che sta accadendo e suggerisce di monitorare cosa accade al treno in arrivo da Rho perché sarà poi quello a ripartire per Chiasso. Niente da fare anche lì non c'è nessuna indicazione. Molti treni sono in ritardo, ma nonostante siano già le 8,07 ed il treno da Rho non sia ancora in arrivo non viene neppure indicato il ritardo del convoglio 25225. Il personale con la pettorina allora visiona una pagina elettronica su un telefonino in dotazione e ci dice che il ritardo è di 7 minuti, che di solito quel treno sarebbe dovuto transitare al binario 17, ma che sarebbe potuto transitare su un altro, pertanto era meglio aspettare che l'indicazione del binario venisse riportata sul tabellone gigante. Passano anche le 8,09 e del treno 25225 non c'è traccia, né indicazioni utili. Improvvisamente, con un preavviso minimo inquantificabile appare il binario 20 come il binario di partenza del treno per Chiasso e la donna in pettorina mi dice: "Ha visto che ha fatto bene ad aspettare? Se fosse andato al binario 17 avrebbe perso il treno...". Non sto a ribattere, mi fiondo verso il binario 20 che è all'estremo opposto della stazione; una marea umana proveniente in direzione opposta intralcia la mia corsa, ma certamente non posso pretendere d'essere solo in una stazione così grande.

La scalinata d'accesso al Binario 20.  Il binario 20 si trova a circa 400 metri da dove sono posti i tabelloni degli orari nel salone al piano terreno e ci sono due lunghe scalinate da percorrere per prima scendere e poi risalire sulla piattaforma d'accesso ai binari.

Arrivo finalmente sulla rampa di scale che porta al binario 20, dietro di me mi accorgo che una donna con un pastrano addosso è rallentata nei movimenti, oltre che impacciata nel gestire un trolley e del bagaglio a mano piuttosto abbondante. Mi offro di aiutarla, lei accetta e mi porge il bagaglio più pesante che trasporto fino alla fine della scala e poi appoggio a terra. Sul binario 20 è fermo un treno anonimo (non riporta le indicazioni della destinazione) sporchissimo che potrebbe essere di transito per andare in manutenzione o in un deposito, anche perché l'interno è malamente illuminato e attraverso i vetri impastati da polvere, terra e quant'altro non si vede gran che. Mi affaccio all'entrata, ma mi rendo conto di non aver obliterato il biglietto. Mi guardo attorno e non trovo nessuna macchinetta atta a questo scopo. Chiedo alla donna se lei ha timbrato il biglietto, ma anche lei ha lo stesso problema. Ci guardiamo in faccia, siamo davanti alle porte del treno e decidiamo di salire comunque per timore che il capotreno non ci aspetti. Non facciamo nemmeno in tempo ad avanzare di un passo che ci vengono chiuse in faccia le porte. Andiamo davanti ad un'altra porta dello stesso vagone, ma purtroppo sono tutte chiuse. Bussiamo e facciamo dei gesti per farci vedere. Niente da fare, il treno lentamente parte e se ne va. Resto ancora per qualche minuto sul binario nella speranza che arrivi il treno che dovrebbe portarmi a Chiasso perché quanto è appena accaduto mi sembra inverosimile, ma poi capisco che quel treno fantasma era probabilmente quello sul quale sarei dovuto salire.

Lascio la donna a disperarsi per aver perso il treno vicino al binario e incredulo torno alla biglietteria delle FI per farmi rimborsare; ormai capisco di aver perso la mattinata e spero almeno di recuperare i miei soldi.

Binario 20 ore 8,10 circa del 31/1/2019, Stazione Garibaldi.

Rifletto sul fatto che se non avessi aiutato la donna a portare i suoi bagagli forse sarei potuto salire sul treno, ma a che prezzo? Vale la pena di viaggiare su un mezzo igienicamente non raccomandabile? E poi, comunque non sarei riuscito a timbrare il biglietto e inizio a domandarmi se tutto questo sistema non sia studiato appositamente per far incorrere in sanzioni il viaggiatore o per scoraggiarlo dall'utilizzare un servizio ormai al collasso.

Complottismo? Se non credete a quanto vi dico, allora vi propongo uno stralcio della registrazione ben oltre i limiti dell'assurdo che ho avuto con il bigliettaio che mi ha venduto il documento di viaggio dopo che ho fornito le mie generalità per il rimborso che mi veniva offerto solo in parte, non tenendo nemmeno conto che del biglietto di ritorno non avrei potuto usufruirne, visto che non ero riuscito a lasciare la stazione di Milano.

TG: Va bene, io le ho dato i miei dati personali, adesso io cortesemente le chiedo il suo nome...

Dipendente di Trenitalia: Silenzio

TG: Leggo da una piastrina: Giovanni V. matricola 2917871

Dip. TI: Ho bisogno anche del nome della sua via di residenza per fare il rimborso. Lei mi ha dato la patente, ma sulla patente non c'è la via...

TG: Mi spiace io ho solo questo documento (sono notoriamente contrario ai documenti ed agli abusi).

Dip. TI: Il rimborso è di 11 euro, meno una trattenuta del 10%...

TG: Perché?

Dip. TI: Perché per fare il rimborso c'è una trattenuta del 10%.

TG: Mi scusi, perché dovrei regalarvi 1,50 euro?

Dip. TI: È la norma!

TG: No, io questa norma non l'accetto. La mia norma dice che Voi dovreste darmi un rimborso ed un indennizzo per avermi fatto perdere il treno.

Dip. TI: Signore, in questo caso si rivolga direttamente all'Ufficio Reclami e Biglietteria di Trenord, al piano interrato.

TG: Io chiedo di parlare con il capostazione o con il direttore di tutta la Baracca.

Dip. TI: Deve andare giù da Trenord.

TG: Voglio un nome. Cortesemente voglio il nome del responsabile.

Dip. TI: Signore, noi non siamo Trenitalia, siamo un'altra società:

TG: Va bene, allora mi dia il nome di un responsabile di FI. Esiste un capostazione? Come si chiama?

Dip. TI: Non lo so.

TG: Questo mi sembra un rifiuto, ma qualcuno deve rispondere, ho deciso che su questa cosa andrò a fondo.

Dip. TI: Le ripeto che deve andare da Trenord.

TG: È d'accordo con me che è scandaloso questo servizio?

Dip. TI: Le sto dicendo che si deve rivolgere ad altri.

TG: Le sembra un servizio corretto questo?

Dip. TI: Lei non mi può invitare a dire ciò che vuole lei. Io le sto dicendo che sono Trenitalia, lei ha acquistato un biglietto presso di noi per un altro vettore che è Trenord

TG: Chi gestisce questa stazione?

Dip. TI: Questa stazione è di Centostazioni S.p.A.

TG: Cioè?

Dip. TI: È una società del Gruppo Ferrovie dello Stato in cui c'è anche una biglietteria di Trenord che è giù da basso.

TG: I binari invece di chi sono?

Dip. TI: Di Rete Ferroviaria Italiana, un Gruppo delle Ferrovie dello Stato.

TG: Come i tabelloni luminosi degli orari... Quindi siete voi i responsabili del disservizio.

Dip. TI: No, io sono Trenitalia, sono un'altra società. Il Gruppo delle Ferrovie dello Stato è composto da tante società...

TG: Quindi chi è il responsabile del disservizio che ho subito?

Dip. TI: Per quello che riguarda i binari e i tabelloni: Rete Ferroviaria Italiana.

TG: E il rimborso chi me lo farà?

Dip. TI: Il rimborso glielo devo fare io perché la vendita gliela abbiamo fatta noi di Trenitalia.

TG: Bene, allora cortesemente procediamo con il rimborso.

Dip TI: Non posso perché lei rifiuta di avere un rimborso con la trattenuta del 10%.

TG: A questo punto voi vi prendete le vostre responsabilità e mi preparate un documento che dice che siete voi a rifiutarvi di rimborsarmi al 100% per un disservizio che non dipende da me. Io il rimborso lo accetto, ma lo voglio completo.

Dip. TI: Se lei chiede un rimborso, non le posso fare un rimborso integrale.

TG: Perché?

Dip. TI: Perché ha rinunciato lei al viaggio.

TG: No, è il treno che è partito senza di me è diverso. Se voi fate tornare indietro il treno e mi fate arrivare in tempo al mio appuntamento io lo prendo ben volentieri quel treno. Il treno era in ritardo ed è stato annunciato forse con solo un minuto di anticipo sull'ingresso in stazione, tempo non sufficiente per permettere a me ed ad altri utenti di poterci salire nel modo che voi imponete, ovvero con il documento di viaggio timbrato e tutte le carte in regola come volete voi.

Dip. TI: Questo fatto non riguarda la vendita. Il treno non è stato cancellato. Lei può chiedere un rimborso integrale del biglietto solo se il treno viene cancellato.

TG: Io voglio parlare con un responsabile; cortesemente mi faccia un nome a cui mi possa rivolgere per le mie rimostranze.

Dip. TI: Un responsabile di quale società?

TG: Di quella che vuole lei.

Dip. No, perché noi siamo Trenitalia alla vendita.

TG: Questa storia surreale non finisce qua e per me resta il fatto che lei o chi per lei si sta rifiutando di farmi un rimborso integrale senza l'opportuna giustificazione scritta.

Dip. TI: No, io non mi sono rifiutato, è lei che si sta rifiutando.

TG: Mi faccia cortesemente il rimborso.

Dip. TI: Io glielo faccio con la trattenuta del 10%. Mi dice cosa sta facendo con quel microfono?

TG: Io sto registrando la conversazione perché questo è un dialogo assurdo.

Dip. TI: No, lei non può registrare la conversazione.

TG: Perché no?

Dip. TI: Perché lei non è autorizzato.

TG: Io sono autorizzato da me stesso. Me lo fa o no questo rimborso?

Dip. TI: No. Le faccio il rimborso con la trattenuta.

TG: Mi faccia il rimborso con la trattenuta e mi spieghi il perché in modo che io possa portare quel documento in tribunale.

Dip TI: La normativa dice che lei rinuncia al viaggio.

TG: Io non ho rinunciato al viaggio, è il treno che non è stato annunciato in tempo* e poi quando noi viaggiatori siamo arrivati davanti alle porte qualcuno ci ha chiuso le porte in faccia ed è partito senza di noi. E comunque anche se fossimo saliti a bordo ci avrebbero dato una multa perché sul binario 20 non esistono obliteratrici (oppure avremmo preso la scabbia... ho pensato tra me e me).

A quel punto non ho voluto andare oltre; ho capito che era inutile insistere per far valere i miei diritti con chi era messo in quella posizione per negare l'evidenza e proteggere l'identità di chi impone certi abusi. 
Ho ringraziato Giovanni V. matricola 291781, che comunque mi sembrava un povero diavolo come me, messo in prima linea a difendere gli interessi di un sistema di scatole cinesi al quale neppure lui sapeva venirne a capo. Non per questo però lo assolvo in quanto ogni lavoratore ha il dovere di svolgere i propri compiti con onestà e diligenza, senza farsi beffe del cliente, che a mio avviso andrebbe ascoltato e trattato in ben altro modo, con correttezza e attenzione. Provo così ad andare a parlare anche con un bigliettaio di Trenord.
Un po' per curiosità, ma anche perché la bieca ostinazione del bigliettaio di Trenitalia mi aveva suscitato un sentimento di pena nei suoi confronti, persona che evidentemente aveva rinunciato ad utilizzare il proprio senso critico a favore della protezione di regole e imposizioni scorrette che danneggiano il cliente e favoriscono chi dimostra di non saper gestire il traffico ferroviario né le regole civili.
Sicuramente una città come Milano che ha un bacino d'utenza di diversi milioni di persone meriterebbe un servizio di trasporti pubblici più efficienti e puliti, anche in previsione del fatto che se ciò non verrà immediatamente attuato resteremo tutti prigionieri di un sistema di potere perverso che nega al privato la possibilità di circolare liberamente, se non dispone di molte migliaia di euro da sborsare ogni anno per automezzi nuovi, parcheggi, autorimesse, multe, carburanti, tasse di vario tipo, pedaggi autostradali, manutenzione e riparazioni varie dovute anche ad atti di vandalismo sempre possibili. Per non parlare del pericolo di circolare in bicicletta e dell'impossibilità di non bucare le gomme in una città dalle strade piene di buche, di sporco e di vetri.
Ad ogni modo, seguendo il consiglio di Giovanni che mi ha scaricato a Trenitalia, sono sceso di un piano per andare a parlare con qualcuno all'Ufficio Reclami di Trenord che in realtà viene indicato in maniera più poetica come "Assistenza Clienti".

Biglietteria e assistenza clienti Trenord.

Fuori dall'assistenza clienti trovo una macchinetta che dispensa bigliettini numerati per chi come me vuole parlare con un impiegato di Trenord; le persone in fila sono tante, ma ormai so di aver perso la mattinata e non mi tiro indietro da quella che immagino già si rivelerà essere l'ennesima forma di umiliazione per chi ha subito un disservizio: in realtà non solo contesto il mancato aggiornamento del tabellone, ma anche il ritardo del treno, le condizioni vergognose di sporcizia delle carrozze, la mancanza di obliteratrici al binario, la maleducazione del capotreno che è partito senza alcuni passeggeri, l'ostruzionismo del bigliettaio che si è rifiutato di elargirmi un rimborso integrale e le generalità del responsabile che ha ideato queste modalità insane di risarcimento, l'assenza di una sala d'aspetto, l'assenza di bagni gratuiti per i non abbienti, l'assenza di panchine, ma presto scoprirò che c'è dell'altro che non può essere accettato supinamente da un viaggiatore sano di mente.
Al banco della sala di assistenza ai clienti scopro che anche se accettassi un rimborso parziale, questo mi verrebbe inoltrato sul mio Pos/Bancomat non prima di 30 giorni... Cosa tra l'altro molto improbabile poiché io sono un privato che non ha la possibilità di effettuare incassi tramite Pos. Eppure non mi vengono proposte soluzioni alternative, come un pagamento immediato in contanti o un bonifico. Ovviamente, l'idea di essere un pollo da spennare e deridere si fa sempre più concreta in me. Decido che per 11,50 euro non andrò in fallimento e scelgo di raccontarvi nei particolari questa brutta storia e di conservare fotografie scattate, registrazioni audio e documenti di viaggio come prove per possibili future azioni di contestazione nei confronti dei veri responsabili di questo sistema di oppressione e derisione del passeggero che, oltretutto, dovrebbe perfino essere un rispettabile cittadino, ma evidentemente ottemperare ai propri doveri non è sufficiente per veder rispettare i propri diritti.

31 gennaio 2019, ultimo giorno della merla, un'inizio difficile per Trenord & Co. che si trovano a gestire molti ritardi a Milano Garibaldi, sia in arrivo che in partenza, ma non sempre, per oscure ragioni che non vengono specificate, hanno il buon gusto di avvisare il viaggiatore e di preoccuparsi dei loro clienti paganti. Da notare che sia per il treno in arrivo da Cremona (con 35 minuti di ritardo) che per quello in arrivo da Chiasso non vengono indicati i numeri dei binari dove poterli trovare.

Tornato a casa, per tutta la giornata tento di contattare Trenord al numero indicato come Contact Center (peccato che in lingua inglese centro si scriva centre...) 02/72494949; inutile dirvi che nemmeno ho ricevuto risposta nonostante sia rimasto in linea per ore ad ascoltare musichette allegre. Provare per credere. Concedo un'altra chance a Trenord e chiamo il numero verde dedicato ai viaggiatori disabili: 800 210 955, neppure qui ci sono esseri umani che si degnino di alzare la cornetta e ascoltare cosa chiede il viaggiatore.

I miei documenti di viaggio. Trenord e Co. si sono rifiutati di rimborsarmi integralmente perfino il viaggio di ritorno da Chiasso, pertanto mi dichiaro pubblicamente vittima di una truffa ben architettata da chi poi si nega al cliente e si nasconde dietro il volto di chi sta al bancone e accetta il ricatto impostogli dai dirigenti per paura di perdere il proprio posto di lavoro.

Ho sbagliato a scegliere il mezzo di trasporto pubblico a sfavore di quello privato?
Ho sbagliato a scegliere un treno regionale italiano anzi che un regionale svizzero?
Ho sbagliato ad aiutare una persona alle prese con i suoi bagagli?
Ho sbagliato a credere che avrei potuto esercitare i miei diritti di cittadino e di consumatore avendo a che fare con società già in perenne affanno su tutta la linea e per questo prive di tempo e di voglia d'ascoltare i loro clienti? Oltre che prive di onestà?
Oppure ho sbagliato semplicemente a pagare anticipatamente un servizio che poi non si è dimostrato minimamente all'altezza delle aspettative?

Anche il cane a rotelle mi guarda sconsolato al binario 20. Da mesi l'ascensore per i portatori di handicap è fuori servizio e anche per lui viaggiare in treno è fantascienza.

Che tipo di società vogliamo lasciare ai nostri figli?
Vogliamo insegnare loro che il cittadino è solo un suddito da sfruttare e deridere raccontandogli la storiella delle Matrioska e dello scaricabarile?

Chiedo a tutti gli amici e i lettori la massima diffusione di questo reportage. Grazie a tutti da TG

Nota*
Testimone del fatto è il Signor Paolo Reggiani